“12315”工作依照《消费者权益保护法》等法律、法规、规章和工商行政管理职能，履行如下职能：
    1、受理消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害的申诉；
    2、受理对侵害消费者权益，制售假冒伪劣商品及其他经济违法行为的举报；
    3、受理农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料等方面的申诉、举报；
    4、调解消费者与经营者发生的消费者权益争议；
    5、查处侵害消费者权益和制售假冒伪劣商品的案件；
    6、提供工商行政管理法律、法规和规章的咨询服务；
    7、统计、分析、整理业务数据和资料，提供市场监管和行政执法的有关信息；
    8、依照工商行政管理机关业务职责分工，分流应由机关内部其他部门处理的有关申诉、举报，移交由其他部门处理的有关申诉、举报。

    1、“12315”消费者申诉举报（指挥）中心站，应当认真接待消费者以电话、书面形式、互联网或来访等形式进行的申诉、举报。申诉举报受理时间原则上为当地每日工作时间。
    2、登记
    对申诉举报要进行登记。对被申诉举报人的姓名或单位名称、电话号码、邮政编码、被申诉举报事项违法事实及有关线索、证据等要详细记载：对申诉人的姓名、住址、电话号码、邮政编码、申诉要求等要认真记载。举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应当尊重其意愿。对申诉举报电话要予以录音。
    3、受理
    属于工商行政管理机关职权范围内的申诉举报，应依照《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》等工商行政管理法规进行受理。
    4、处理
    对事实清楚、情节简单，适宜用简易程序当场查处的案件，由受理机关或辖地工商所及时受理；对需要立案查处的案件，按工商行政管理机关内部职责分工，由有关职能机构办理。
    对属于民事争议的消费者权益纠纷的申诉，工商行政管理机关应依照有关规定进行调解。
    对咨询电话，受理人员应正确解答，解答不了的，应说明情况，或告之到相关的部门咨询。
    对不属于工商行政管理部门管辖的申诉、举报，向申诉举报人说明情况，或根据与有关部门商定的意见，移交有关部门处理。
    5、回复
    申诉案件依法调解后，依规定程序告知申诉人；举报案件处理结果，必要时可回复举报人。
    6、归档
    申诉举报处理情况及有关材料，应及时归档备案。
    7、数据资料采集
    “12315”受理消费者申诉举报案件办结后，要按照《全国工商行政管理机关“12315”消费者申诉、举报信息管理系统》软件中设定的各项指标，完整准确地录入数据资料。
    “12315”消费者申诉举报指挥中心工作流程表